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Call center, una riforma tra privacy e libertà di mercato

di Luca Bolognini – Presidente Istituto Italiano per la Privacy –

Libertà di mercato e privacy possono convivere insieme nelle comunicazioni? E’ realistico immaginare call center rispettosi della riservatezza degli utenti e non per questo in crisi aziendale? E’ ipotizzabile una riforma che renda il cosiddetto “cold calling” meno invasivo, più trasparente per i cittadini e tuttavia non proibito come un crimine? A parere dell’Istituto Italiano per la Privacy, sì, tutto questo è possibile e anzi auspicabile. Certo, l’inizio del dibattito non è stato dei migliori e il primo passo è sembrato un “blitz” che non deve avere predisposto gli animi degli stakeholders nel verso più sereno e aperto al dialogo: la norma introdotta con la recente legge di conversione del D.L. Milleproroghe è infatti errata, effimera e frutto di un approccio frettoloso. Ma ormai c’è, e va – momentaneamente – rispettata. Sbaglia, però, chi confidi nella sua scadenza e nel ritorno al passato: le vecchie regole erano tanto nobili e restrittive quanto, di fatto, inefficaci nella tutela degli utenti e difficili da far rispettare. Cosa accadeva (e accadrà ancora dall’1 gennaio 2010, in mancanza di una nuova disciplina)? In Italia si scelse, per regolamentare il marketing diretto – in particolare, stiamo parlando di quello telefonico – il sistema “opt-in”, che prevede il divieto di chiamare chi non abbia già rilasciato un esplicito consenso ad essere contattato. Detta così, la questione può risultare criptica: in sostanza, la stringente normativa scelta in Italia impediva (e impedirà) anche solo il primo contatto, utile agli operatori per sapere chi voglia essere chiamato in futuro per scopi promozionali o commerciali. Il consenso deve essere invece chiesto e dato prima, con altri metodi (per esempio, di persona, facendo firmare un foglio apposito all’interessato nel corso della definizione di un contratto o raccogliendo l’accettazione espressa durante la compilazione degli elenchi telefonici, ecc.). In teoria, con il sistema opt-in nessuno dovrebbe essere disturbato e i call center dovrebbero chiamare solo numeri presenti in liste pulite, potendo e dovendo dimostrare che i nominativi in questione hanno dato (e mai tolto) il consenso ad essere “disturbati”. Funzionava? Funzionerà? No, la verità sembra essere che tutti noi – malgrado le belle norme e le severe sanzioni – continuavamo e continueremo a ricevere telefonate moleste, a nulla valendo nei fatti il nostro rifiuto. I call center, dal canto loro, vivono nella perenne incertezza di sbagliare: le liste con i nostri nominativi e numeri sono ormai migliaia, sparse dappertutto, e il nostro rifiuto di ricevere telefonate (magari sopravvenuto dopo un primo consenso che rilasciammo tempo addietro) – quand’anche venisse annotato diligentemente dal singolo operatore – ben difficilmente si propagherebbe e comunicherebbe a tutti gli operatori che possiedono liste con i nostri dati. Dimostrare che una lista è pulita può essere impossibile, anche per il call center più virtuoso e onesto: si tratta di quella che in legalese definiamo, in altri ambiti, una “prova diabolica”.

Il panorama attuale è dunque questo: cittadini-consumatori insoddisfatti e arrabbiati, operatori sanzionati pesantemente, massima difficoltà e severità contro i call center, minima efficacia.

Ecco perché come Istituto abbiamo proposto con forza l’introduzione di un sistema “opt-out” in Italia, ecco perché siamo felici che alcuni Parlamentari “illuminati” (ma sarebbe proprio il caso di dire, vista la materia, “chiamati” a risolvere la problematica) si stiano muovendo alla Camera dei Deputati per presentare un disegno di legge basato anche sulle nostre proposte: in particolare, l’On. Benedetto Della Vedova – che mercoledì 18 febbraio 2009 ha presentato un OdG sul tema – e diversi suoi Colleghi di entrambi gli schieramenti, componenti l’Intergruppo Parlamentare sulla Privacy.

Ora è il momento, dunque, di trasformare la necessità contingente in virtù permanente, promovendo subito un tavolo che coinvolga gli esperti privacy, gli operatori dei settori coinvolti, i Parlamentari e l’Autorità Garante, per cercare di introdurre anche nel nostro Paese un assetto normativo più sicuro ed efficace per tutti, imprese e consumatori compresi, nonché compatibile con le direttive europee. Che cosa è l'”opt-out” e come funzionerebbe il “modello ‘italiano” (che ci renderebbe best practice su scala globale, anche migliori degli analoghi esempi anglosassoni)? Si tratterebbe di una modifica dell’art. 129.2 del Codice Privacy. Grazie a questa riforma chirurgica e puntuale, avrebbe luogo l’introduzione delle cosiddette “Robinson List” ufficiali, centralizzate e gestite dal Garante per la Protezione dei dati personali: altro non sarebbero che registri di nominativi e numeri, suddivisi per finalità e settori merceologici (non meno di 3 e non più di 10 macro-settori) e organizzati in database accessibili direttamente e automaticamente dai server degli operatori di calling. In tali liste, qualunque utente potrebbe iscriversi con un click o una semplice telefonata a numero verde, e rimanervi inserito per 24 o 36 mesi. In quel periodo, ogni iscritto non potrebbe più essere contattato per le finalità della lista di riferimento (es. promozioni relative a contratti televisivi). L’utente avrebbe così la certezza di non essere più disturbato per un lungo lasso di tempo dai call center (i quali, a loro volta, non potrebbero più sbagliare nella tenuta degli elenchi, a pena di severe sanzioni, e contribuirebbero al finanziamento del sistema versando quote di abilitazione obbligatorie). Dal nostro disegno normativo, può partire un confronto costruttivo e concreto, che porti entro l’estate o forse prima alla soluzione vera e propria del problema in Italia, potenziando – anziché indebolendo, come taluni hanno sembrato volere – i poteri dell’Autorità Garante e i diritti dei cittadini, e favorendo al contempo la sana libertà di mercato.


Autore: Luca Bolognini

Nato nel 1979, è Presidente dell'Istituto Italiano per la Privacy. Avvocato del Foro di Roma, svolge su tutto il territorio nazionale l'attività di consulente e formatore in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs. 196/2003) e di modelli organizzativi d'impresa per responsabilità da reato (D.Lgs. 231/2001). Cura inoltre libri, documenti e analisi di diritto delle nuove tecnologie. Dal 2008 è presidente dell'Istituto. E' stato co-fondatore e fa parte dell'executive board della European Privacy Association. Ha scritto e scrive editoriali per quotidiani e periodici (tra cui Corriere, Il Sole 24 Ore, The Wall Street Journal, Affari Italiani, European Voice) e partecipa spesso a convegni e trasmissioni sui temi della privacy, delle politiche d'innovazione e del ricambio di classe dirigente. Ha scritto e curato con Diego Fulco il primo commentario italiano al codice di Deontologia Privacy per avvocati e investigatori privati, edito da Giuffrè (2009). E' stato co-autore e curatore con Paganini e Fulco del volume "Next Privacy, il futuro dei nostri dati nell'era digitale" (RCS Etas, 2010). Fin da giovanissimo, ha lavorato anche direttamente come imprenditore nel settore e-comm. Tra le diverse realtà avviate, è stato socio fondatore e presidente dell'azienda libraria multimediale Gullivertown dal 2000 al 2005, anno in cui ne ha ceduto la guida.

One Response to “Call center, una riforma tra privacy e libertà di mercato”

  1. giuliana ha detto:

    interessante. lunedì ne faccio una copia!

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